L’entreprise et les assureurs

Écrit par Assurman. Publié dans Gérez vos risques

1 - Agents, Courtiers, qui sont les assureurs ?

1.1 - Assureurs ou intermédiaires d'assurances ?

Dans le langage courant, on utilise trop souvent le terme "assureur" :

  • tant pour les compagnies d'assurances (sociétés anonymes, mutuelles) qui sont les " vrais" assureurs, c'est à dire ceux qui assurent, qui acceptent un risque qui encaissent les cotisations et règlent les sinistres
  • que pour les " vendeurs " d'assurances que sont les agents généraux, les courtiers, mandataires ou salariés des sociétés d'assurances qui sont eux, des intermédiaires d'assurance.

Ceci dit, il est utile de préciser que les agents généraux et les courtiers ne font pas que vendre les produits d'assurances ; en effet, dans la plupart des sociétés, les intermédiaires effectuent des tâches de gestion plus ou moins importantes, voire essentielles !

1.2 - Les assureurs

Les sociétés d'assurances exerçant sur le marché peuvent se regrouper en deux grandes familles qui se subdivisent elles mêmes en sous-familles.

Il faut retenir pour l'essentiel :

  • les sociétés traditionnelles (anonymes, nationales, étrangères, à forme mutuelle)
  • les sociétés mutuelles d'assurance.

a - Les sociétés traditionnelles

Elles travaillent essentiellement pour la plupart avec le concours d'intermédiaires (agents, courtiers) et pour certains produits, avec des salariés (en assurance vie notamment).

Les cotisations qu'elles font payer à leurs assurés sont dites " fixes " c'est à dire que l'assureur, pour un exercice "N" qui se révélera postérieurement déficitaire, ne pourra en aucun cas réclamer ultérieurement un complément de cotisation à ses assurés.

b - Les sociétés mutuelles d'assurances

Elles n'utilisent pas d'intermédiaires (enfin en principe.... !) ni pour la vente ni pour la gestion de leurs contrats. Elles sont ainsi appelées " MSI ", c'est à dire Mutuelles Sans Intermédiaires. Ceci dit, certaines d'entre elles commencent à distribuer certains produits par l'intermédiaire de courtiers (le monde change...)

2 - L'assurance en France = un marché très concurrentiel

Le marché de l'assurance française est caractérisé par les nombreuses formes de distribution d'assurance qui co-existent :

  • les agents généraux d'assurance
  • les courtiers
  • les mutuelles sans intermédiaires
  • les sociétés qui distribuent par l'intermédiaire de réseaux salariés
  • les banques
  • les grandes surfaces
  • le marketing direct
  • le phone-marketing
  • la vente par Internet

2.1 - Les Agents Généraux d'assurance

Ils ont représenté longtemps le groupe le plus important tant en effectif qu'en chiffre d'affaires généré.

Depuis une vingtaine d'années, les effectifs des agents généraux se sont réduits d'année en année d'environ 4 à 5 %. Ils étaient plus de 26.000 il y a vingt ans, ils sont aujourd'hui environ 13.000.

Finalement, il est probable que la diminution du nombre des agences ait pour corollaire une meilleure qualité de services pour celles qui subsistent, ce qui ne pourra que profiter à tout le monde et en premier lieu aux assurés.

Le statut juridique de l'agent général d'assurance est très particulier :

  • il est travailleur indépendant appartenant au groupe des professions libérales (travailleur non salarié non agricole). Il peut aujourd'hui exercer sous la forme de société.
  • il est mandataire d'une société d'assurances (parfois, mais de moins en moins, de plusieurs pour des branches différentes), il doit donc, en principe, défendre en priorité les intérêts de la société qui l'a mandaté pour la représenter.
  • le mandat qui le lie à sa société lui interdit en principe, de réaliser des contrats auprès d'autres sociétés.
  • ce même mandat délimite le secteur géographique dans lequel il peut en principe travailler.
  • il n'est pas propriétaire du portefeuille de clients (le portefeuille appartient à la société d'assurances). Il ne peut donc pas le céder ni le donner à qui il souhaite sans obtenir au préalable l'autorisation de sa société. Par contre, il possède "un droit de suite " sur la valeur du portefeuille, dont le calcul est prévu par des accords passés entre les organisations représentatives des agents généraux et celles des sociétés d'assurance.

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Un agent doit théoriquement défendre en priorité les intérêts de la société qu'il représente. Il doit aussi, officieusement, mais autant que faire se peut et de façon efficace, défendre les intérêts des clients qui lui ont fait confiance.

Cette dualité d'intérêts n'est pas toujours facile à gérer pour les agents.

Les agents généraux sont rémunérés à la commission en pourcentage des cotisations qu'ils encaissent pour le compte de la société ou des sociétés qu'ils représentent.

Ce mode de rémunération peut induire des effets pervers, à savoir qu'en pratique, un agent n'a pas personnellement intérêt à ce que son client paye la cotisation la plus faible possible.

Autre défaut du système, un agent général ne peut en principe proposer que les contrats élaborés et distribués par sa société, au tarif fixé par celle-ci ; cette non maîtrise de la qualité des produits et des tarifs peut avoir pour conséquence qu'un agent n'est pas toujours en mesure de proposer le produit le plus adapté aux besoins du client.

La qualité des agents dépend aussi de la qualité de la formation qu'ils ont reçue de leur société.
En effet, certaines sociétés d'assurances se contentent de prodiguer le minimum de formation requis par les textes légaux (150 heures), mais il est évident que le minimum légal ne permet pas à un agent d'acquérir la nécessaire qualification que requiert le conseil, la souscription et la gestion des sinistres en matière d'assurance.

Il faut toutefois noter que certains agents généraux sont parvenus à des tailles telles qu'ils n'ont rien à envier à leurs concurrents courtiers. Ces agents là sont aussi ceux qui, généralement pratiquent le plus d'opérations de courtage.

Il convient de rappeler que le groupe des agents généraux distribue 35 % des assurances de dommages souscrites en France et qu'ils sont très présents dans les risques d'entreprise.

2.2 - Les courtiers d'assurance

Les courtiers d'assurances sont également des travailleurs indépendants appartenant à la catégorie des commerçants.

Ils sont en effet inscrits au registre du commerce et des sociétés.
Ils peuvent exercer en nom propre ou en société (de personnes ou de capitaux).

Les courtiers d'assurance sont mandataires de leurs clients ; ils se doivent de trouver sur le marché de l'assurance, les contrats qui correspondent le mieux aux besoins et aux intérêts de leurs clients.

Cette spécificité de leur statut laisse supposer que les courtiers sont libres de toute attache avec les sociétés d'assurance et qu'ils consultent l'ensemble du marché pour chaque risque qu'ils doivent placer.

Dans la pratique, cette particularité est devenue tout à fait théorique pour plusieurs raisons :

  • d'une part, la nécessité de ne pas trop se disperser impose de plus en plus aux courtiers de ne travailler qu'avec un nombre restreint de sociétés.
  • il est évident qu'un courtier qui encaisse 1.000.000 € de cotisations annuelles aura beaucoup plus de poids (à la fois pour discuter les tarifs mais aussi pour faciliter un meilleur règlement des sinistres), s'il ne répartit cetencaissement qu'entre deux ou trois sociétés qu'au lieu de le disperser entre 20 sociétés.
  • les sociétés d'assurances elles mêmes sont de plus en plus réticentes à entrer en relations d'affaires avec des courtiers qui ne sont susceptibles de leur générer qu'un chiffre d'affaires restreint.

Il en résulte que les courtiers, en général, et mis à part les très grands cabinets d'importance nationale et internationale, concentrent leurs relations d'affaires sur quelques sociétés (entre 2 et 5), et que même parmi celles-là, ils concentrent souvent entre 50 à 80 % de leur chiffre d'affaires sur une seule société.

On peut donc considérer que lorsque l'on s'adresse à un courtier de taille moyenne ou petite, il n'est pas certain qu'il puisse trouver dans les sociétés avec lesquelles il travaille habituellement les meilleures conditions de garanties et de tarifs pour son client.

Sur le plan du professionnalisme, il peut être très différent entre les spécialistes très pointus des grands cabinets de courtage internationaux, nationaux ou régionaux et les courtiers locaux.
Les grands cabinets possèdent des structures très spécialisées avec des techniciens de haut niveau pour chaque type de risque dans chaque catégorie de clientèle.

Ceci dit, il existe des cabinets de courtage de taille moyenne qui sont très compétents dans des créneaux spécifiques.

Il est utile de préciser que le courtage français est le troisième mondial derrière les américains et les anglais.
La part relative du courtage sur le marché français de l'assurance ne cesse de se renforcer lentement, mais sûrement, et il faut s'attendre, dans les prochaines années, à une croissance sensible de la taille des grands cabinets internationaux et nationaux qui ne cessent de racheter ou de prendre des participations majoritaires dans des petits ou des cabinets de taille moyenne.

Le mode de rémunération des courtiers est le même que celui des agents généraux, c'est-à-dire en pourcentage des cotisations encaissées, d'où les mêmes effets pervers.

2.3 - Les Mutuelles sans intermédiaires

Appelées M.S.I. dans le jargon des assureurs, elles ont surtout marqué les années 1960 à 1980 par leur croissance très rapide dans le marché de l'assurance automobile et dans une moindre mesure, dans celui des contrats multirisques habitations.

La réussite des M.S.I. réside dans une offre de produits basique, standard, qui leur permet de proposer des tarifs parfois très concurrentiels face à leurs concurrentes que sont les sociétés traditionnelles.

Les M.S.I. sont peu efficientes dans les risques professionnels, pour des raisons diverses :

  • manque de compétitivité des produits
  • manque de souci d'un vrai service au client
  • priorité à la défense des intérêts de la mutuelle
  • inadaptation à des besoins non standard

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UNE RÉALITÉ CONSTANTE :
II est connu dans la profession que les agents et les courtiers règlent mieux les sinistres que les mutuelles (ce n'est généralement pas plus rapide, mais les indemnités moyennes sont plus élevées).

Il n'est qu'à regarder la composition du portefeuille clients des mutuelles pour se rendre compte que l'automobile représente souvent plus de 70 % du chiffre d'affaires de la plupart d'entre elles, et malgré tous leurs efforts pour tenter des diversifications dans les risques professionnels, elles n'y sont pas parvenues.

Même d'ailleurs dans les risques de flottes automobiles (s'entend pour les vraies flottes avec plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines de véhicules) les mutuelles ne sont guère placées en garanties, ni en tarifs, ni en outils de gestion.

Une seule exception toutefois dans le cercle des grandes mutuelles, l'une d'entre elles est très bien implantée dans les risques spécifiques des entreprises du bâtiment et des travaux publics.

2.4 - La distribution directe par réseau de salariés

Les réseaux existants de salariés de sociétés d'assurances sont, à quelques exceptions près, presque tous spécialisés dans les assurances de personnes, surtout en assurance vie/retraite.

Les quelques réseaux qui commercialisent des produits d'assurances de dommages se cantonnent dans les risques de masse (assurance automobile, assurance habitation et les divers autres produits destinés aux particuliers.

A l'heure actuelle, on peut donc dire qu'aucun réseau de distribution directe par salariés ne propose une offre globale pour l'assurance des entreprises

2.5 - Les Banques

Le Crédit Mutuel a été la première banque à offrir dans produits d'assurances de dommages à ses clients.

D'autres banques ont tenté l'expérience en dommages, s'appuyant sur le fait qu'elles ont très bien réussi dans les produits d'assurance vie. La tentation était grande pour elles qui maîtrisent un segment de clientèle professionnelle important d'élargir leur offre de produits et de rentabiliser leurs agences et leur personnel.

Pour l'instant ces tentatives sont relativement récentes et on ne peut pas encore parler de réussite ou d'échec. Toutefois, les résultats enregistrés sont assez éloignés de ce qu'ils prévoyaient il y a 15 ans.

Pour l'instant, cette offre de produits d'assurances de dommages se cantonne dans les assurances destinées aux particuliers (automobile, habitation).

Les risques des professionnels ne sont guère abordés. Certaines banques commencent à commercialiser des produits d'assurance de dommages destinés aux entreprises. On peut aisément concevoir la force de persuasion des banques vis à vis de leurs clients pour les "inciter" à souscrire chez eux leurs assurances. Exemple pour le particulier qui désire un prêt pour l'achat d'un véhicule automobile ou d'une maison, le banquier peut facilement, (même si beaucoup s'en défendent) lier l'accord sur le prêt à la souscription des assurances sur les biens faisant l'objet du prêt.

Pour les professionnels, (commerçants, artisans, PME/PMI) qui désirent un concours financier de leur banquier, ce dernier peut aussi avoir la même démarche et forcer la main de ses clients.

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L'AVIS D'ASSURMAN :
Les banquiers sont des « banquiers » et pas des spécialistes de l'assurance.
A chacun son métier et les vaches seront bien gardées... !

2.6 - Les grandes surfaces

Certaines chaînes de distribution se sont lancées dans la vente d'assurances dans les hypermarchés. Pour l'instant, elles se cantonnent à quelques produits destinés essentiellement aux particuliers et les résultats sont loin d'être encourageants. Les produits destinés aux professionnels ne sont donc pas encore dans leurs préoccupations.

2.7 - Le marketing direct

La sollicitation des clients potentiels par les méthodes d'approche directe, (que ce soit par annonces/presse et couponning, publicité télévisuelle, radiophonique, mailing, phone-marketing) se fait surtout dans les produits d'assurances de personnes (vie, santé, retraite).

Quelques sociétés tentent de vendre des produits dommages par ces vecteurs, mais elles se cantonnent là encore à la clientèle des particuliers pour des besoins standard. Les résultats sont d'ailleurs loin d'être probants pour le moment.

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On imagine d'ailleurs mal qu'une entreprise souscrive ses contrats d'assurance par téléphone ou encore par internet... En effet l'aspect conseil, la présence sur site du technicien d'assurances est indispensable au professionnel.

3 - Quel assureur choisir ?

3.1 - Agent, courtier ou mutuelle ?

Le choix d'un assureur est difficile à conseiller. Tout d'abord, il faut déjà trancher entre une société traditionnelle et une mutuelle.

Si l'entreprise attend de son assureur :

  • qu'il la conseille dans la gestion de ses risques
  • qu'il l'aide à choisir ses couvertures d'assurances
  • qu'il l'assiste dans l'instruction et le règlement des sinistres

Elle aura en général intérêt à choisir une société traditionnelle qui utilise des intermédiaires (agents ou courtiers).

Si l'entreprise privilégie d'abord le prix de l'assurance, elle aura plus de chance de trouver ce qu'elle cherche auprès d'une mutuelle, surtout s'il s'agit d'une entreprise de petite taille. Mais il ne s'agit pas d'une évidence car dans les appels d'offres qui sont réalisés, les mutuelles ne sont pas toujours bien placées, loin s'en faut.

Finalement, la qualité d'un assureur (qu'il soit salarié d'une Mutuelle ou intermédiaire d'assurance) est directement liée à ses qualités personnelles.

  • Est-il oui ou non un professionnel compétent ?
  • Est-il surtout attaché à privilégier la qualité des prestations qu'il peut délivrer à ses clients ?
  • Où n'est-il surtout intéressé que par les commissions que son client va lui rapporter ?

Les réponses à ces questions ne se trouvent dans aucun manuel.

Il faut simplement que chacun sache ou du moins essaye de " peser " les qualités de ses interlocuteurs en assurance afin de faire le choix le plus judicieux, en se rappelant les réalités suivantes :

  • l'assurance n'est pas une marchandise palpable que l'on achète habituellement et dont l'acheteur peut généralement apprécier les qualités (ou les défauts) avant de réaliser son acte d'achat.
  • l'assurance, c'est uniquement du service après-vente dont la prestation n'interviendra que si un évènement se réalise (le sinistre)
  • ainsi, si l'on interroge 100 personnes assurées auprès du même assureur, et qu'on leur pose la question suivante : " Etes vous satisfait de votre assureur ? " Il est à peu près certain que 80 % d'entre-elles répondront par l'affirmative.
  • si par contre on demande à ces personnes pourquoi elles sont satisfaites de leur assureur, on s'apercevra que 80% d'entre elles déclareront qu'elles n'ont jamais eu de problème avec leur assureur tout simplement parce qu'elles n'ont jamais eu de sinistre majeur et que finalement, ce sont elles qui ne posent pas de problème à l'assureur.
  • les véritables qualités d'un assureur, on ne peut donc les apprécier véritablement qu'à l'occasion d'un sinistre.

Il est donc très difficile de se fier à l'opinion des autres, aux conseils de « Pierre, Paul ou Jacques », sur le « on dit que » sauf si cette opinion est fondée sur des faits ou des résultats concrets.

3.2 - Les beaux parleurs

Il faut se méfier des beaux parleurs, de ceux qui affichent trop d'assurance, et qui vous abreuvent de termes techniques auxquels vous ne comprenez rien ou presque, car ils essaient de vous noyer sous un flot de paroles pour mieux masquer leur incompétence ou le manque de compétitivité des produits qu'ils proposent.

Il faut se méfier de ceux qui vous disent d'emblée, " cela va vous coûter XX euros ", car l'assurance ne se tarifie pas à vue de nez.

Il faut se méfier de ceux qui vous promettent la lune, les garanties universelles, les contrats sans exclusions etc. car cela n'existe pas.

3.3 - Les techniciens

Les vrais professionnels de l'assurance se distinguent le plus souvent par leur technicité, par leur professionnalisme.

Un vrai professionnel ne fait pas de promesses, mais il s'efforce de recueillir le maximum de renseignements sur les risques à assurer.

En fait, un bon technicien d'assurance doit être curieux car pour vous faire des propositions en parfaite compatibilité aux besoins de votre entreprise, il lui faut connaître parfaitement vos risques.

Si vous voulez apprécier les qualités d'un assureur, laissez le bien faire son travail, ce qui signifie :

  • qu'il voudra tout voir
  • qu'il voudra tout mesurer
  • qu'il voudra tout savoir
  • qu'il voudra tout vérifier
  • qu'il va vous « embêter »

Alors, seulement, il sera en mesure de vous faire des propositions précises qui reposeront sur des bases réelles.

Il est un test facile à faire :

  • lorsqu'un client dit à un assureur :

" Moi je n'y comprends rien à l'assurance, je paye des cotisations à l'assureur et je lui fait entière confiance, à lui de se débrouiller ".

Normalement, le vrai professionnel de l'assurance devrait répondre ceci à ce client :

" Monsieur, je vous remercie de votre confiance, mais elle n'est pas suffisante pour bien vous assurer; dans les relations entre l'assureur et son assuré, il doit y avoir un échange permanent d'informations et de questions /réponses croisées.
Il ne suffit pas de payer des cotisations et de faire confiance à l'assureur pour être bien assuré.
Le client doit être en permanence conscient des limites de l'assurance et doit avoir constamment à l'esprit d'informer l'assureur de tout changement dans ses risques. "

Le bon, le vrai assureur professionnel ne se contente pas de vendre des contrats d'assurance.

Il s'efforce de rechercher pour son client les meilleures solutions pour faire face aux risques, ce qui peut comporter pour son assuré la nécessité :

  • de prendre des mesures de prévention
  • d'observer des mesures de sécurité
  • d'avoir éventuellement à changer ses habitudes
  • de prendre en charge une partie des risques (rétention)

Finalement, les meilleurs intermédiaires ne sont pas forcément ceux qui font le plus d'effet... !

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LES LEÇONS DE L'EXPÉRIENCE D'ASSURMAN :

Il est des « croyances populaires » qu'il convient de pondérer sérieusement :

1 - Il est vrai que les grands groupes industriels internationaux ont intérêt e être assurés par l'intermédiaire de grands cabinets de courtage afin de maîtriser leurs risques sur l'ensemble des pays dans lesquels ils interviennent, et de trouver des solutions de couvertures sur le marché international de l'assurance.

2 - Il est tout aussi vrai que les entreprises de taille plus modeste n'ont pas les mêmes besoins en la matière et que la proximité de leur intermédiaire est un élément qui peut être prépondérant dans le choix qu'elles ont à faire.

3 - Il vaut mieux être un « gros » client pour un agent ou un courtier de petite taille que d'être un « tout petit » client pour un grand cabinet de courtage.

4 - Il est faux de croire que les contrats de groupement proposés par les intermédiaires de groupement ou syndicats professionnels ou de chaînes franchisées sont toujours plus intéressants, que ce soit en termes de niveau de couverture que de niveau de cotisation.